Para um e-commerce funcionar, existem várias tarefas que precisam ser executadas sempre com base em um bom planejamento. Por isso, montamos esse artigo para esclarecer quais são as rotinas e funções que você precisa considerar antes de organizar sua loja online.
É normal que essas tarefas sejam distribuídas entre diferentes pessoas em uma equipe. Mas, se você está começando ou tem uma estrutura enxuta, é bem possível que uma mesma pessoa precise ser responsável por diversas tarefas dessas listas. Além disso, dependendo do tamanho da loja, algumas tarefas podem ser menos ou mais trabalhosas. Você pode organizar da melhor forma possível para o seu negócio, apenas leve em consideração que talvez você tenha que lidar com esses pontos listados. Por isso, procure profissionais que tenham experiência ou conhecimento técnico para ajudar você.
Coordenador de e-commerce
Em um e-commerce, o Coordenador é responsável por organizar o trabalho do time. Veja abaixo uma lista de atribuições comuns para um coordenador:
- Capacitar e gerir o time de e-commerce;
- Responsável pela gestão operacional dos pedidos recebidos e entregues, acompanhando os principais indicadores;
- Montar planejamentos de marketing visando os objetivos de longo prazo da marca e da loja, além de definir as prioridades táticas de curto prazo. Isso inclui a gestão do branding da empresa;
- Planejar e acompanhar as estratégias de promoção da loja virtual, para aumento de vendas;
- Definir o mix e a linguagem de comunicação e os investimentos necessários;
- Fazer a intermediação da empresa com fornecedores de e-commerce (tecnologia, logística, pagamento e antifraude, consultoria, agências, entre outros);
- Garantir a evolução/configuração da plataforma de e-commerce e as integrações junto com a TI;
- Garantir o crescimento da operação e atingimento das metas, garantindo eficiência operacional;
- Garantir a satisfação dos clientes com o atendimento e expedição.
Assistente de e-commerce (ou analista de e-commerce)
Já o assistente atua para executar algumas tarefas dentro da operação e do planejamento. Por exemplo:
- Planejar e executar ações de marketing, como por exemplo campanhas de mídia (incluindo mídias digitais), e-mail marketing, conteúdo do blog e mídias sociais, assessoria de imprensa, ações com influenciadores e afiliados, entre outros;
- Buscar oportunidades comerciais (promoções, descontos, queimas de estoque) junto aos compradores/fornecedores;
- Gerar relatórios que apontem o resultado das ações de marketing;
- Cadastrar os produtos, além de conhecer o mix de produtos para otimizar os cadastros e descrição técnica;
- Definir o calendário comercial e executar as ações planejadas;
- Atualizar banners, ofertas, cupons e vitrines da loja virtual.
Atendimento
O profissional de atendimento faz a ponte entre os clientes e a loja. Dependendo do volume de acessos que seu site tem, mais e mais pessoas podem entrar em contato para tirar dúvidas sobre produtos e sobre os pedidos. São atribuições do profissional de atendimento:
- Atender clientes e interessados por telefone, e-mail, chat online e WhatsApp;
- Monitorar e atender reclamações e dúvidas em mídias sociais e sites de reclamação;
- Interagir com clientes nas mídias sociais;
- Entendimento e implementação de ferramentas de atendimento (como Zendesk) em sua totalidade;
- Identificar dúvidas e reclamações comuns, apresentando isso para que a comunicação ou os processos possam ser otimizados;
- Analisar e otimizar métricas de satisfação do cliente;
- Trazer valor para a loja online através do atendimento.
Auxiliar de expedição
A área de expedição é responsável por fazer o produto chegar até o cliente. Suas atribuições:
- Separar, revisar, faturar, embalar e enviar os pedidos da loja virtual;
- Aprovar e controlar os pedidos no gateway e antifraude;
- Monitorar o chargeback e os riscos de fraude;
- Atender a fornecedores logísticos e tabelas de frete;
- Atender os fluxos de troca e devolução;
- Acompanhar a entrega e os pedidos dentro do prazo;
- Manter o estoque atualizado e organizado.
Analista de marketing digital
Toda empresa precisa investir em ações de marketing (digital ou não) para promover sua marca e seu modelo de negócio. Mas, no e-commerce, um profissional de marketing digital é muito útil para executar algumas ações. Isso pode incluir:
- Planejamento e produção de conteúdo para mídias sociais e blog;
- Planejamento e gestão de campanhas em mídias pagas, como Facebook Ads e Google Ads, seja para dar visibilidade para a marca ou gerar mais vendas;
- Planejamento e gestão de campanhas de e-mail marketing;
- Monitoramento de SEO;
- Monitoramento de métricas e indicadores-chave.
Muitas empresas optam por terceirizar algumas ou todas as atribuições acima. Existem agências especializadas ou freelancers que podem contribuir no processo. Mas vale notar que o trabalho de um analista depende de um bom planejamento vindo do coordenador de e-commerce.
Designer gráfico
Por fim, o designer é o profissional responsável por criar peças gráficas que serão úteis na operação da loja. Suas atribuições:
- Criação de logotipo e manual de identidade visual;
- Criação de banners para a loja online;
- Criação de peças para mídias sociais, e-mail marketing, e outros materiais de divulgação online;
- Criação de peças para anúncios (podendo ser imagem ou vídeo);
- Criação de materiais impressos como banners, panfletos, etc.;
- Criação de outras peças gráficas que sirvam à operação da loja.
Também é possível terceirizar o trabalho de design, mas é importante ter consciência de que essa é uma demanda constante de peças gráficas para garantir que a loja tenha um fluxo de clientes sempre surpresos com novidades.
…
São várias atribuições que cobrem bem a operação rotineira de um e-commerce. Várias empresas adotam organizações diferentes, mas dificilmente pulam ou ignoram algum desses pontos. Se você tem uma loja online ou está pensando em abrir uma, agora você deve tentar identificar quem são as pessoas que serão responsáveis por cada uma dessas tarefas.